取扱説明書をWeb化して問い合わせが半減！
離職率も下がった
2025.11.20
こんにちは、アクセスアップの富井です。
いつもブログをご覧いただきありがとうございます。
多くの企業で共通する課題が「既存客からのサポート対応に追われ、本来の業務が止まってしまうこと」があります。特に担当者は、複数のお客様から同じ質問があることで精神的負担が多く、ストレスから離職につながるケースが珍しくありません。
こういった状況を大きく改善する方法として「取扱説明書（サポートマニュアル）のWeb化」があります。
当社も7年前までは紙だった"サポートマニュアル"をWebページに変更したことで、お客様が自分で必要な情報を探せるようになり、問い合わせ件数が大幅に減少しました。こういった取り組みは、サポート担当者の業務負担と精神的負担が軽減され、会社全体としての離職率低下にもつながります。
実際、取扱説明書（サポートマニュアル）をWeb化した会社では「問い合わせが半減した！」「社員が定着するようになった！」という声が多く、業務が安定する仕組みとして高い効果が確認されています。
そこで今日のブログでは、実際の事例とともに、取扱説明書のWeb化がどのように現場をラクにし、離職率を下げるほどの改善をもたらすのかを、わかりやすく解説したいと思います。
【著者プロフィール】
株式会社アクセスアップ／富井清和
1998年東京都千代田区でITベンチャーを起業。 金融機関・放送局・大手電機メーカーを含む約1,500社にも及ぶWebシステム開発に携わる。船井総研との共同セミナー講師、東京税理士会や杉並区中小企業診断士会への技術研修。杉並区商工会議所や武蔵野青年会議所等でセミナー講師を務める。
あるソフトウェア開発を行うA社では、お客様から毎日10〜20件の「操作方法」「設定変更」「トラブル解消」などの問い合わせが寄せられ、スタッフが対応に追われていました。
そこでこの会社では、これまで紙で作っていた取扱説明書（サポートマニュアル）をWeb化し、スマホ対応・検索機能・図解を中心としたシンプルな構成で用意することにしました。その際に、"よくある質問（FAQ）"や"動画解説"も追加したことで、お客様が自分で解決できる範囲が大幅に増加。
結果、同じ質問が大幅に減り、Web公開から3ヶ月で問い合わせ数が半減しました。
問い合わせ対応がかなり減ったことで他の業務がスムーズに進み、サポート担当者の残業はほぼゼロに。さらに、時間の余裕が生まれたことで丁寧な対応ができるようになり、お客様満足度も向上。担当者の離職が減り、会社としての安定感が増したという好循環が生まれました。
取扱説明書（サポートマニュアル）をWeb化すると、なぜこんなにも問い合わせが減るのでしょうか。理由は大きく4つあります。
- 1つ目は「検索性の高さ」。紙やPDFでは見つけにくかった情報が、Webページであればキーワード検索ですぐに見つかります。お客様が操作で悩んだ時は、該当ページのURLを連絡するだけで済みます。
- 2つ目は「更新のしやすさ」。仕様変更や追記があっても、Webなら即時反映できるため、常に最新の情報をお客様に届けられます。古い資料を見たお客様からの"間違い問い合わせ"もなくなります。
- 3つ目は「画像・動画で直感的に理解できる」こと。文章だけでは伝わりづらい操作も、写真や短い動画を加えることで理解度が格段に向上します。結果として「Webページを見たけどわからない」という問い合わせが激減します。
- 4つ目は「お客様の状況が正確に伝わる環境づくり」です。電話やメールだけでは、お客様の環境や操作状況がうまく伝わらず、担当者は"何が起きているのかわからないまま対応しなければならない"というストレスを抱えがちです。しかしWebマニュアルで画面の状態・操作手順を可視化しておくことで、ユーザーが自分の状況と照らし合わせながら問題を特定できるようになります。その結果、サポート側の精神的負担も大幅に軽減されます。
このようにWeb化は、"問い合わせを減らす仕組み"であると同時に、"サポート担当者のメンタル負担を減らす仕組み"でもあるのです。
取扱説明書（サポートマニュアル）のWeb化による最大のメリットは、単に問い合わせが減るだけではありません。業務に余裕が生まれることで、職場全体が「働きやすい環境」に変わる点が、長期的には最も大きな効果といえます。
サポート業務は私も長く経験していますが、「同じ質問に対するサポートをそのお客様の状況を理解した上で繰り返することにストレスを抱えやすい」ポジションです。しかし説明が図解や動画などでできるとユーザー自身で問題を解決できるようになり、担当者は「どのページを見れば良いかだけ」に専念できるようになります。
この仕組みによって担当者の精神的負担は大きく軽減され、離職も止まり、結果としてチームの経験値が蓄積され、サービス品質も高まります。また、新入社員の教育コストも削減。会社全体の安定につながっていきます。
取扱説明書やサポートマニュアルのWeb化は、問い合わせ削減・業務負担軽減・精神的ストレスの解消・離職率の低下という、会社にとって重要な改善を一気に実現できる方法です。特に人材不足に悩む中小企業にとって、業務を安定させるための強力な武器となります。
もし「問い合わせが多くて本業に手が回らない」「スタッフの離職率が高い」といった課題があるなら、Web化は確実に役立ちます。
当社では、初めての企業でも安心して進められる"取扱説明書のWeb化支援"を行っています。
「ウチでもできる？」というご相談だけでも歓迎ですので、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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